Berbagai perubahan atau evolusi konsep pemasaran pada era produksi, era penjualan, era konsep pemasaran dan era relasi pelanggan.

 

Konsep pemasaran mengalami berbagai perubahan atau evolusi empat kali yaitu :

1)      Era Produksi

Sampai awal tahun 1900-an, Eropa pertama kali memulai perjuangan mereka untuk bertahan hidup di Amerika. Mereka mempunyai filosofi umum bisnis yaitu “produksi sebanyak mungkin, karena ada pasar yang tidak terbatas”. Dengan kapabilitas produksi yang terbatas dan banyaknya  permintaan untuk produk-produk pada jama itu, filosofi yang seperti ini logis dan menguntungkan. Para pemilik bisnis kebanyakan adalah petani, tukang kayu, dan pekerja dagang. Kebutuhan diperlukan lebih banyak pada kapasitas produktif, sehingga tujuan bisnis berpusat pada produksi. Ini penting pada saat itu karena sebagian besar barang dibeli segera setelah barang tersedia. Kebutuhan pemasaran yang terbesar adalah distribusi dan penyimpanan.

2)      Era Penjualan

Pada tahun 1920-an, bisnis berkembang menggunakan teknik produksi masal. Kapasitas produksi sering kali melebihi permintaan pasar. Oleh karena itu, filosofi bisnis bergeser dari penekanan pada produksi di era produksi menjadi penekanan pada penjualan di era penjualan ini. Perusahaan banyak mendorong kegiatan penjualan dan periklanan untuk mendorong pelanggan untuk membeli produk yang telah tersedia di pasar atau menawarkan layanan pascapenjualan. Pada era penjualan ini, kegiatan pemasaran yang paling penting adalah penjualan personal dan periklanan.

3)      Era Konsep Pemasaran

Setelah perang dunia kedua yang berakhir tahun 1945, permintaan terhadap produk dan jasa berpindah ke para prajurit yang memulai karier baru dan mulai memperbaiki kondisi keluarganya. Masa setelah perang ini sering disebut sebagai the baby boom, di mana angka kelahiran meningkat yang diikuti dengan kemampuan membelanjakan uangnya. Menurut Nickels, era konsep pemasaran ini memiliki tiga bagian, yaitu :

a.       Orientasi pelanggan, dengan menemukan hal yang pelanggan inginkan dan harus disediakan untuk mereka;

b.      Orientasi pelayanan, dengan meyakinkan bahwa semua orang dalam organisasi memiliki tujuan yang sama, yaitu kepuasan pelanggan yang harus bersifat menyeluruh dan terintegrasi dalam usaha organisasi atau perusahaan;

c.       Orientasi keuntungan, yaitu orientasi bahwa produk dan jasa yang dibeli tersebut memberikan keuntungan bagi organisasi dan memungkinkan organisasi tetap survive, berkembang, dan mampu melayani lebih banyak lagi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 

Era pemasaran ini  mendorong perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, berbagi informasi ke seluruh perusahaan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Komunikasi merupakan elemen utama dalam mengembangkan strategi untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Joshi membedakan konsep penjualan dan pemasaran seperti Tabel berikut ini :

Perbedaan Penjualan dan Pemasaran    

Penjualan	Pemasaran
Menekankan pada produk	Menekankan pada pelanggan
Penjualan merupakan motif utama	Kepuasan kepada pelanggan adalah motif utama
Produksi terlebih dahulu, kemudian melakukan penjualan tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan	Kebutuhan pelanggan diketahui terlebih dahulu, kemudian melakukan menempatkan produk ke pasar untuk dijual dan mendapatkan laba
Orientasi pada internal perusahaan	Orientasi pada pasar eksternal
Kebutuhan perusahaan merupakan motif	Kebutuhan pelangan merupakan motif
Biaya akan menentukan harga	Pelanggan menentukan harga, harga menentukan biaya
Penjualan memandang pelanggan sebagai hubungan terakhir dalam bisnis	Pemasaran memandang pelanggan sebagai semua tujuan bisnis
Penjualan merupakan kegiatan mengubah barang menjadi kas	Pemasaran merupakan kegiatan mengubah kebutuhan pelanggan menjadi produk

 

4)      Era Relasi Pelanggan

di tahun 1990, manajer memperluas konsep pemasaran dengan mangadopsi konsep pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan merupakan proses pembelajaran sebanyak mungkin mengenai pelanggan dan mengerjakan segala sesuatu yang dapat dilakukan untuk memuaskan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan dengan barang dan jasa yang ada dari waktu ke waktu. Kepuasan pelanggan ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada era hubungan dengan pelanggan ini perusahaan dituntut untuk membuka komunikasi secara luas dengan pelanggan, baik melalui web site, telepon, fax, e-mail, maupun kontak personal langsung dengan pelanggan.